Los principales operadores de telecomunicaciones del mercado español, Movistar, Orange, Vodafone, MásMóvil y Euskaltel han firmado un nuevo Código Deontológico que refuerza el alcanzado en 2010 y que actúa como mecanismo de autorregulación para que los clientes cuenten con todas las garantías a la hora de contratar sus servicios. De esta manera, las operadoras están tratando de frenar la televenta indiscriminada, acelerada por la presión competitiva que vive el mercado español, pero que, al mismo tiempo, está penalizando su imagen de marca.
En un comunicado, las telecos explican que continúan avanzando en su compromiso con el mercado y sus clientes y refuerzan su código ético para garantizar las mejores prácticas de comercialización de sus productos y servicios en materia de televenta.
Esta iniciativa es un primer punto de partida, abierta a que otras operadoras se sumen también al acuerdo.
El nuevo código incluye una serie de iniciativas. Así, se garantiza que se controlarán, a través de auditorías, las actuaciones de los distribuidores y otras plataformas de emisión de llamada para que no utilicen medios engañosos, fraudulentos ni, en general, desleales para la competencia y se aumente el control para que no se puedan obtener datos del consumidor o contestaciones que pudieran interpretarse como una aceptación al cambio de operadora, ni tampoco obtener del consumidor cualquier otro comportamiento económico.
Además, se aumentan las garantías para que los clientes incluidos en sistemas de “Listas Robinson” (directorios de exclusión publicitaria) no sean contactados.
De igual forma, las operadoras se han comprometido a garantizar que las llamadas comerciales no se realizarán antes de las 9.00 ni después de las 21.00 y nunca en sábados, domingos y festivos.
“Los operadores ya han iniciado los cambios en sus respectivas operativas para asegurar, adicionalmente, que, a lo largo de los próximos meses, y como máximo a partir del 1 de enero de 2022, dejen de realizarse llamadas comerciales antes de las diez de la mañana o entre las tres y las cuatro de la tarde”, señalan. También se limita a un máximo de tres intentos mensuales el número de llamadas a clientes no contactados, y se garantiza que, cuando un potencial cliente conteste una llamada y manifieste no tener interés por la propuesta comercial, la operadora no le vuelva a llamar en un plazo de tres meses.
Finalmente, se ofrecerá al consumidor receptor de la llamada, efectuar y, en su caso, solicitar una llamada de vuelta (callback) si en el momento del contacto el mismo no pudiera tener la conversación comercial.
Dentro de los compromisos, las operadoras asegurarán que el teleoperador que realiza la llamada pueda facilitar al usuario un número de teléfono para obtener información de cualquier otro producto o realizar cualquier otra gestión comercial y de reclamación con el operador.
A su vez, el consumidor conocerá siempre el número desde el que se llama, la marca comercial que le está contactando y el motivo exclusivamente comercial de la llamada. El consumidor también tendrá acceso a información sobre el origen o la base de datos de la que provienen sus datos y, en concreto, el nombre del responsable de la misma, tanto en el ámbito de la actividad de televenta como en el envío de comunicaciones por medios electrónicos. También, si está interesado, podrá conocer el nombre de la empresa de call center desde la que le están contactando.
Las compañías, además, colaborarán entre ellas para poner en conocimiento y, si es necesario, denunciar ante los organismos competentes la existencia de hechos constatables que pudieran resultar fraudulentos o lesivos para los clientes.
Los operadores accederán a dar de baja los servicios que hayan podido ser contratados en el marco de una acción de televenta con fraude o acto contrario a las exigencias de buena fe, siempre que se haya cursado como máximo una factura por dichos productos y servicios. La baja se realizará asegurándose de que el cliente no pierde la conectividad ni debe asumir ningún tipo de penalización económica.
El operador receptor, al que el cliente vuelve, restablecerá el alta en la misma tarifa y condiciones que tuviera antes de la migración o a una similar si ésta hubiera desaparecido.
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